Mengenai Masalah Miring Dalam Talian, Ini Adalah Perkara Yang Kita Dapat Pelajari Dari Heineken

Satu kes masalah ceroboh pernah terjadi pada salah satu pengeluar minuman antarabangsa, Heineken. Pengeluar, yang memiliki pusat pengembangan di Belanda, pernah dikaitkan dengan kegiatan keji yang memperlihatkan pertempuran binatang. Sebabnya adalah di arena paparan foto pertempuran binatang yang berlaku di Mongolia, poster Heineken terpampang di sekitar kawasan simpanan yang menjijikkan.

Dari situ, komen negatif malah aliran menghujat dari pelbagai domain media dalam talian kepada pengeluar Heineken. Tetapi secara profesional, Heineken perlahan-lahan dapat meredakan masalah dan menjelaskan keadaan sebenarnya. Walaupun sudah lama terjadi, iaitu sekitar tahun 2012, tetapi dari masalah kemiringan dalam talian, kita dapat mempelajari beberapa perkara.

1. Sentiasa Siapkan Pelan Terburuk

Semasa kita menjalankan perniagaan, terutama yang berkaitan dengan dunia dalam talian, sudah tentu kita harus bersedia dengan pelbagai akibat yang mungkin berlaku pada bila-bila masa. Salah satunya, seperti yang dialami oleh Heineken, adalah bahawa pengeluar pasti harus responsif terhadap masalah masalah negatif mengenai nama syarikat. Pada waktu itu, tidak lama setelah pelbagai komen negatif muncul dari netizen, produser Heineken segera memberikan pengesahan ringkas bahawa pihaknya tidak terlibat dalam tindakan yang mengandungi unsur keganasan.

"Kami telah mengetahui tentang foto pertempuran anjing dengan sepanduk kami ada di sana. Kami tidak menyokong kekejaman seperti itu dan kami akan segera menyiasatnya, "tulis Heineken beberapa jam setelah isu miring itu timbul.

Artikel lain:  Mengungkap rahsia sains perniagaan dari fenomena Viral Ice Bucket Challenge

Apa yang dapat kita pelajari adalah bagaimana perniagaan yang telah memasuki dunia dalam talian untuk dapat bertindak balas terhadap masalah yang miring dengan cepat dan tepat. Apabila masalah itu timbul, kami dapat memberikan pengesahan awal sekiranya masalah tersebut tidak benar. Pengesahan ringkas semacam ini diperlukan untuk membuat pernyataan yang jelas bahawa kami adalah orang perniagaan yang profesional dan bersedia dan perkara terburuk yang mungkin berlaku.

Dalam kes Heineken itu sendiri, syarikat itu juga mempunyai sebilangan pengurus media sosial yang selalu bersedia memberikan pengesahan apabila isu-isu tertentu timbul sama ada input negatif atau positif dari netizen. Pengurus media sosial juga telah menyiapkan pelbagai langkah antisipasi sekiranya sesuatu seperti ini berlaku.

Hanya dengan itu bahagian pasukan yang lain diminta untuk melakukan penyiasatan yang lebih dalam dan memberikan laporan lengkap sekiranya hasil penyelidikan telah diperoleh. Gabungan prestasi pengurus media sosial dan perhubungan awam akan sangat diperlukan agar masyarakat tidak terpengaruh dengan isu-isu negatif ini.

2. Mengutamakan Elemen Kemanusiaan

Dalam bidang dalam talian, sering didapati bahawa pengguna hanya berhadapan dengan sistem automatik ketika mereka menyatakan pendapat atau memprotes secara dalam talian. Sudah tentu sistem tidak dapat memberikan jawapan yang memuaskan seperti ketika "bercakap" dengan manusia. Begitu juga oleh Heineken, ketika menjawab masalah negatif.

Dengan menggunakan kata-kata yang berkesan tetapi masih mempromosikan unsur manusia di dalamnya, Heineken tidak menggunakan kata-kata kasar seperti sidang media perniagaan. Inilah poin-poin yang dapat kita pelajari, apabila ada perkara negatif yang menyerang perniagaan kita di dunia dalam talian, kita mesti bertindak balas seperti komunikasi manusia. Komunikasi dari hati ke hati tentunya akan memberi kesan yang lebih mendalam daripada jika kita terlalu kaku atau bahkan menggunakan sistem automatik untuk bertindak balas terhadap input dari pengguna dalam talian.

3. Terus Memberi Arahan

Tahap seterusnya yang dapat kita pelajari dari bagaimana Heineken menindaklanjuti masalah negatif tidak pernah berhenti untuk memberikan penjelasan yang menenangkan kepada netizen dan pelanggan mereka.

Pada masa itu, apa yang dilakukan oleh Heineken, terutama pengurus media sosial, adalah memberikan respons peribadi terhadap setiap komen negatif yang masuk. Diiringi dengan hasil penyiasatan dan fakta yang dapat menguatkan, sehingga mereka yang memberikan komen akan merasa dihargai dan akhirnya dapat memahami keadaan sebenarnya.

Baca juga: Senario Di Sebalik Kes "Beli Sabun iPhone boleh", Persaingan atau Saling Bermanfaat?

Ini dapat dibayangkan jika kita berhenti memberikan penjelasan ketika suatu kes sedang hangat muncul. Daripada mereda, kemungkinan masalah negatif lain akan muncul untuk menyerang perniagaan kita. Belum lagi kepercayaan pelanggan dan pengguna tentunya juga akan jatuh tajam.

Meringkaskan beberapa perkara yang telah dilakukan oleh Heineken dalam menanggapi masalah negatif secara dalam talian, pada dasarnya ketika dalam keadaan mendesak ia memerlukan kepantasan, ketepatan tetapi juga ketenangan ketika memberikan pengesahan. Memilih kata-kata yang tepat, dan terus berusaha untuk memberikan penjelasan, dapat menjadi pendorong konflik dan bukti bahawa perniagaan kita dijalankan dengan sangat profesional.